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Discussion: Darty et la politique commerciale de la Fnac

  1. #1
    Archosien amateur
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    Darty et la politique commerciale de la Fnac

    Il y a quelques mois, je me suis rendu à la FNAC du centre commercial Italie 2 (pour ceux qui ne connaissent pas, c'est le grand centre commercial de la place d'Italie dans le 13e arrondissement de Paris), histoire de comparer les diverses tablettes ARCHOS. Les appareils étaient exposés sur une gondole au fond à gauche. Bien entendu, à l'entrée trônaient les AppleTrucs et les iMacMachins.
    Hier, 26 novembre 2010, j'y retourne, histoire de comparer et de toucher l'ARCHOS7o IT et le SAMSUNG Galaxy Tablet. Je ne vois rien dans tous les rayons informatiques, sinon des iPAD ... ici des iPAD ... tiens ? des ... iPAD ! Euh et par là ? Encore des ... iPAD !
    J'avise un vendeur : "Je cherche l'ARCHOS 7o... ?". Réponse : "Nous avons choisi de ne pas exposer ARCHOS pour cette fin d'année ... C'est la politique du magasin ... Il me reste en stock une tablette 10'' ... Sinon je peux vous proposer la tablette SAMSUNG Galaxy ...". Moi : "Puis-je la voir et la tester ?". Le vendeur : "Je suis désolé ... l'appareil est en stock ... Nous avons choisi de n'exposer que les iPAD, vous comprenez bien ... ces appareils se vendent tout seuls. Et avec ARCHOS NOUS AVONS BEAUCOUP de retours-clients !". Cette dernière phrase m'alerte ...

    Conclusion : D'abord, information bien reçue ! La FNAC privilégie la vente de matériels de marque américaine qui lui assure une confortable marge bénéficiaire, au détriment de la mise en concurrence des constructeurs. Dans ce magasin précis, la FNAC ne propose pas d'offre diversifiée et ses clients ne bénéficient pas d'une vraie information détaillée.

    Je quitte la FNAC et je monte chez DARTY (2 étages plus haut), à côté du point vente SFR. Là, avisant un vendeur, je lui demande où se trouve le rayon des tablettes. Je m'y rends et je tombe sur quelqu'un qui est en train de faire une démonstration de l'ARCHOS 7o IT. Une fois le client précédent parti, le même vendeur me détaille tous les ARCHOS présents dans la vitrine, les spécifications du matériel, l'histoire récente des ARCHOS 5, le passage à Android. Une jeune vendeuse est là, qui écarquille les yeux. Elle ne connaissait pas ces tablettes. Je demande au vendeur de me montrer la SAMSUNG Galaxy Tablet, ce qu'il fait au rayon téléphonie (car la Samsung Gal. Tab. bénéficie de la 3G et d'un slot pour carte SIM). Nous restons 3/4 d'heure à discuter d'ARCHOS, des avantages et inconvénients d'Android et des raisons pour lesquelles ARCHOS 7 n'a pas la certification Google.

    Moralité : DARTY est sans conteste bien plus à la hauteur que la FNAC, qui ne se préoccupe absolument pas du client. DARTY fait moins branché, moins "hype" que la FNAC, mais dans le cas présent, le matériel était en démonstration avec un vendeur enthousiaste et compétent.

    Pourtant, je voudrais revenir sur cette question des "retours-client" : j'aimerais tirer cette affaire du "retour client" au clair. Quelqu'un dispose-t-il d'estimations sérieuses ou d'informations chiffrée sur ces "retours clients" et leur cause. Certes, la communication d'Archos/Crohas en ce domaine doit relever du "secret défense", mais il n'est pas impossible, étant donnés les prix pratiqués sur l'ARCHOS 7, que la fiabilité des matériels soit mise en question. Les appareils sont garantis 1 an, donc a priori, rien de grave pour des matériels qui, s'ils ont des défauts, les montrent immédiatement (accéléromètre poussif, freeze, etc.). Mais s'il s'avère qu'un appareil sur 4 ou 5 doit repartir chez le vendeur parce qu'il ne satisfait pas le client, on comprend que ceux-ci investissent 300 euros de plus pour du matériel plus fiable.
    Dernière modification par Adimante ; 03/12/2010 à 18:22:46.

  2. #2
    Archosien expert Avatar de Gorfu
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    S'agissant des retours, je pense que le vendeur faisait référence aux archos 5 et 5 it. Tout le monde connait le problème de prise jack du premier, et la manque de fiabilité du second au moment de son lancement, avant que les MAJ ne soient disponibles. La Gen 8 me semble assez fiable et bien plus aboutie que ne l'était le 5 it au moment de sa sortie.
    Quant à l'exposition des modèles, je ne suis pas d'accord. La Fnac de la Défense a mis en exposition un grand nombre de modèles (dont plusieurs 5 it, un 70 it, 101 it et un 32 it si mes souvenirs sont bons). Ils sont effectivement le plus souvent assez peu fonctionnels, mais en exposition et théoriquement en état de fonctionnement. Je suis à peu près certain que ce n'est pas la seule Fnac a proposé autant de modèles à essayer.

  3. #3
    Archosien amateur
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    Citation Envoyé par Gorfu Voir le message
    [...] Quant à l'exposition des modèles, je ne suis pas d'accord. La Fnac de la Défense a mis en exposition un grand nombre de modèles.
    Je faisais mention de la politique commerciale du magasin FNAC du centre Italie 2. Il se peut que d'autres magasins aient une autre politique. Celui de Italie 2 avait par le passé proposé et exposé lui aussi des Archos. Et sur le site Internet de la FNAC, on peut acheter ce qu'on veut comme matériel Archos. Mais à 3 semaines de Noël, on n'en VOIT aucun dans CE grand centre commercial de Paris, assez central. Je ne dis pas cela pour entamer une polémique, ou pour me plaindre du manque de civisme économique de la FNAC. Mais seulement pour signaler que dans le même centre commercial, on a affaire à deux types de démarches marketing sur le même produit. Un client potentiel qui voudrait se renseigner sur les qualités techniques de l'Archos 7.o IT et faire un comparatif avec d'autres matériels, sortirait de la FNAC avec deux informations en tête : "iPAD c'est bien, Archos, c'est pas fiable".
    Je ne découvre pas aujourd'hui cette tendance de la FNAC à adopter des stratégies marketing loin des principes des fondateurs (http://fr.wikipedia.org/wiki/Fnac), qui à l'origine voulaient vendre moins chers des produits high-tech.

    Merci pour les informations concernant la fiabilité des Archos 5. Quelqu'un dispose-t-il d'autres informations ?

  4. #4
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    Chaque magasin fnac est libre de décider ce qu'il expose ou non en rayon. Ce n'est pas LA politique fnac, mais bien un positionnement stratégique de chaque magasin en fonction des choix du directeur, du responsable de département, des concurents aux alentours, de la clientèle etc...
    Ton magasin Fnac a peut être tout simplement choisi de certes proposer les produits archos puisque référencé à l'échelle national, mais de ne pas les mettres en avant du fait qu'un ipad se vend mieux et plus facilement qu'un archos.
    De plus, si le vendeur t'as stipulé qu'il y avait pas mal de retour, la aussi ce peut etre un choix stratégique de ne pas le mettre en avant car un produit qui certes se vend, mais qui fait revenir le client pas content dans le magasin avec des délais d'échange (au vue des ruptures de stocks) qui seraient extrêmement long ne serait pas bon pour le magasin en question.

    Donc la question est plutot est ce que c'est vraiment la faute de la fnac, ou alors est ce que chacun n'essaye pas de tirer son épingle du jeu en essayant de gagner le plus de sous possible? et je suis sur qu'en tans que directeur de magasin, ben tu chercherais a maximiser ton profit... CQFD pour moi

    Voila ma pensée du jour! lol

  5. #5
    Archosien expert Avatar de Gorfu
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    C'est assez dommage de la part de ce magasin, et je ne suis pas sur que cette stratégie serve au mieux leur intérêt: l'Ipad/Galaxy Tab ne s'adressent pas exactement à la même clientèle, compte tenu des différences de prix avec les Archos 70 et 101.

  6. #6
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    Mais c'est exactement ce que je dis, c'est un positionnement stratégique. La FNAC préfère avoir dans ses rayons de gens prêt a mettre 800 euro dans un ipad, plutôt que qqun qui puisse en mettre que 300.

  7. #7
    Archosien expert Avatar de Gorfu
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    Je possède : Archos 9, Archos 5 it, Gamepad 2, Gmini XS 200, 605, 405, 70b ereader
    Oui mais ce n'est pas la stratégie de tous les magasins Fnac, puisque les produits Archos sont globalement bien exposés et mis en valeur. La Fnac vend de l'électronique grand public, leur intérêt n'est pas de fermer ses portes à une clientèle, mais au contraire de s'adresser au plus grand nombre.

  8. #8
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    Citation Envoyé par Gorfu Voir le message
    Oui mais ce n'est pas la stratégie de tous les magasins Fnac, puisque les produits Archos sont globalement bien exposés et mis en valeur.
    Outre que je suis intéressé par cet argument du vendeur : "Avec Archos, il y a beaucoup de retours-clients", je suis aussi intéressé, depuis 1 minute par l'argument selon lequel, au fond, Archos est "globalement bien exposé et mis en valeur". Pour l'instant, c'est plutôt 1 magasin (la Défense) contre 1 autre (Italie2). C'est donc assez peu pour se faire une idée. Amis lecteurs ! Menez l'enquête ! Allez dans un magasin FNAC de France et abordez un vendeur qui vous fera l'article d'un Archos 7o ! Comptes-rendus ici même, avec le test par la phrase-clé : "On me dit qu'il y a beaucoup de retour-client sur ce produit !?".

  9. #9
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    Citation Envoyé par imothep Voir le message
    Donc la question est plutot est ce que c'est vraiment la faute de la fnac, ou alors est ce que chacun n'essaye pas de tirer son épingle du jeu en essayant de gagner le plus de sous possible? et je suis sur qu'en tans que directeur de magasin, ben tu chercherais a maximiser ton profit... CQFD pour moi. Voila ma pensée du jour! lol
    Nous savons bien qu'en matière de commerce, le but est quand même de gagner de l'argent. Mais ce n'est pas le seul but ! En effet, si tu te trouves propriétaire d'une pizzéria dans une zone de chalandise comme un boulevard où les touristes déambulent, tu peux vendre des pizzas à la graisse de renoncule ou de trombone à coulisse ! Tes clients ne reviendront pas, et donc pour toi, à part ta mauvaise image dans le quartier, tu auras toujours de la clientèle, celle des touristes piégés. Mais si, en tant que directeur de magasin, tu joues ce jeu, qui consiste soit à vendre de mauvais produits, soit à ne pas faire jouer la concurrence, soit à ne pas avoir de geste commercial pour ta clientèle, tu vas pouvoir "maximiser ton profit" sur quelques clients de passage, mais tu vas perdre la clientèle du quartier qui vient dans ton magasin, parce que c'est un des magasins les plus commodes de la zone de chalandise. Dans le quartier d'Italie 2, il y a Grosbill : c'est là que je me fournis en consommables et en pièces détachées en informatique. Mais s'il faut comparer des produits, le mieux est d'aller dans un magasin censé le faire. Or la FNAC d'Italie 2 ne le fait pas. Donc, la FNAC, pour l'instant portée par le choix stratégique de privilégier les produits Apple, se coupe de sa clientèle qui sait qu'elle n'achètera pas d'iPAD. Il est clair que la FNAC ne maximise ni son profit, ni sa relation clientèle. En revanche DARTY va gagner ma clientèle (même lieu de chalandise, proximité, comparaison possible des produits, SAV, etc.). Il y a une condition cependant : que le produit soit fiable et de bonne qualité, à un prix largement inférieur à l'iPAD (238 euros, en l'occurrence, au lieu de 585 euros l'iPad chez Amazon).

  10. #10
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    pour darty, quand je cherchais un 5IT fin septembre, un vendeur me disait que tous les vendeurs high tech allaient avoir une formation à la Gen8 archos, pas sur que ça soit le cas partout.

  11. #11
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    Citation Envoyé par Adimante Voir le message
    [...] Les appareils sont garantis 1 an, donc a priori, rien de grave pour des matériels qui, s'ils ont des défauts [...]
    Oups ! Erreur fatale ! Je vois sur le site Amazon que la garantie pour l'Archos 7o est de ... 2 ans.

  12. #12
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    Mais sincèrement on est sur un forum dédiée a ARchos, donc forcement tout le monde connait archos. Mais si tu fais un sondage je suis pas sur que cette marque soit extrêmement bien connu du grand public.
    Donc c'est limite un marché de niche de vendre des archos, il serait intérésant de savoir le rapport de vente Ipad/ ARchos, ceci pour plein de raison que je concoie ( raille de l'entreprise, marketing etc...) néanmoins a part pour un public averti, très peu de gens vont acheter un archos.
    Donc la fnac comme dit précédemment se positionne sur un marché grand public, et il faut se l'avouer archos ne fait pas franchement parti des marques incontournable a ce niveau là.

  13. #13
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    Citation Envoyé par Nalaf Voir le message
    pour darty, quand je cherchais un 5IT fin septembre, un vendeur me disait que tous les vendeurs high tech allaient avoir une formation à la Gen8 archos, pas sur que ça soit le cas partout.
    En tout cas dans le DARTY de Italie2, le jeune type qui m'a montré le matériel connaissait la chanson. Il m'a même fait la démonstration, avec son Nexus One personnel, de toutes les possibilités d'Android connecté en 3G. Et à ses côtés, une jeune vendeuse qui semblait novice, nous regardait les yeux ronds ! Je regrette que le Archos 7o IT ne permette pas l'accès au 3G, comme le 5 IT 3G+ le proposait naguère. Je pense (maintenant que le vendeur de DARTY a fait sa démo) que le Samsung Galaxy Tablette est un concurrent plus sérieux de l'iPad que l'Archos 7o IT. Et que si on met côte à côte l'Archos et le Samsung, l'Archos est mieux fini, plus fin, etc. mais question réactivité et possibilité (accès à Android Market) ...

  14. #14
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    Citation Envoyé par imothep Voir le message
    Donc c'est limite un marché de niche de vendre des archos, il serait intérésant de savoir le rapport de vente Ipad/ ARchos, ceci pour plein de raison que je concoie ( raille de l'entreprise, marketing etc...) néanmoins a part pour un public averti, très peu de gens vont acheter un archos.
    Le marché des Tablettes PC est un marché de niche. Mais si tu regardes et tu t'informes, les Netbooks semblent avoir fait long feu et ce que veulent les gens qui prennent le train, le métro, qui attendent le bus, chez le médecin, le soir dans leur lit, etc. c'est d'avoir une machine dans leur poche qui fasse à peu près tout ce qu'on fait avec un PC, mais en gardant la machine dans sa poche. Par exemple lire un bouquin ou un magasine de manière confortable, lire ses mails, etc. Les constructeurs ont compris cela et si Apple a lancé sa tablette avant tout le monde. Sauf que 2009 a été l'année où tout le monde regardait tout le monde, prêt à dégainer sa tablette. La fin de l'année 2010, les constructeurs s'alignent : Apple, Samsung, Dell, Archos, etc. 2011 va être terrible ! L'action Archos a bondi fin octobre et là, on sent la fébrilité et les gens attendent les chiffres du Trimestre 4.

    De cela, on peut dire que la niche va exploser, car il y a une grande demande des tablettes 7 pouces pas trop chères, fiables et techniquement affûtées (iPad ou Archos 10, c'est trop grand; Apple fait suer avec iTunes). Et de plus en plus de gens connaissent Archos, car c'est ce sur quoi on tombe quand on cherche un concurrent à Apple. Cela dit, si dans les magasins tu ne voies pas d'Archos, tu pourras sortir l'argument selon lequel les gens ne le connaissent pas !

    Et je demandais à tous les volontaires d'aller dans la FNAC de leur coin pour voir comment on y traite Archos ! Je ne demandais pas de produire des graphiques et des fichiers de reporting !

  15. #15
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    Citation Envoyé par imothep Voir le message
    il serait intérésant de savoir le rapport de vente Ipad/ ARchos, ceci pour plein de raison que je concoie
    Apple est un monstre industriel par rapport à Archos. Si tu regardes son action, elle a été multipliée par 380 % en 5 ans. Sa puissance commerciale n'a rien à voir avec Archos. Par exemple, Apple a donné un iPAD au peintre anglais contemporain David Hockney. Celui-ci expose à la Fondation Pierre Bergé-Yves Saint-Laurent (Paris 16e) les "fleurs fraîches" qu'il a peintes avec ses doigts sur sa tablette (vidéo impressionnante en anglais ici : http://www.fondation-pb-ysl.net/fr/A...Copie-485.html).

    Si on cherche sur le net, Apple dit qu'il a vendu 3 millions de iPAD en 2010 (sauf erreur ...). Henri Crohas (PDG d'Archos) a dit qu'ils avaient vendu 1 million de tablettes depuis 2009 (il y a d'ailleurs pas mal de polémiques à propos de la communication de Crohas à ce sujet).

    Pour ma part, sur cette partie du forum, ce n'est pas exactement cette question que je cible : c'est l'attitude du distributeur FNAC face à un produit français qui apporte quand même des solutions intéressantes à la question des Tablettes PC. Apple semble en effet un produit high-tech pour les artistes que nous ne sommes pas !

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